Coltivare la web reputation della propria azienda è essenziale. I consumatori sono soggetti attivi: condividono le proprie esperienze, parlano dei brand e si interessano della web reputation aziendale prima ancora di comprare un prodotto o servizio. Lo confermano anche Trustpilot e Trusted Shops: oltre il 40% delle persone legge sempre almeno una recensione prima di acquistare qualcosa. Quasi una persona su due.
Le recensioni non sono però l’unico indicatore da tenere d’occhio: la reputazione web è fatta anche di tanti altri aspetti. Li presentiamo in questo articolo, accanto a consigli e strumenti per avere il controllo di ciò che le persone dicono del tuo brand online.
Web reputation cos’è
Possiamo definire la reputazione sul web come l’insieme di ciò che viene detto e scritto online del brand dalle persone e dai media. Ogni commento, ogni conversazione, ogni recensione lascia trasparire l’opinione che gli utenti hanno di un prodotto e della sua azienda.
Sono tre gli indicatori che ci aiutano a valutare la reputation web di un brand:
- Il buzz, ovvero quanto le persone stanno parlando del brand. Viene calcolato con un’analisi quantitativa, contando le conversazioni che includono una menzione al marchio.
- Il sentiment. Una volta definita la quantità delle conversazioni, se ne stabilisce la qualità. Il sentiment ci dice se le persone parlano del brand in maniera positiva, negativa o neutra.
- L’influenza. A volte non basta solo valutare la quantità e la qualità delle conversazioni ma è anche necessario analizzare le fonti, ovvero chi le conversazioni le inizia. Un commento negativo da parte di un influencer non ha certamente lo stesso peso di un commento fatto da una persona qualsiasi. Analizzare l’influenza di chi parla del brand significa valutarne la reach (le persone raggiunte), la rilevanza (quanto l’influencer è esperto del settore) e la risonanza (quanto il suo messaggio è stato ricondiviso o commentato).
Web reputation personale e web reputation aziendale
Esistono due tipi di web reputation: la reputazione personale e la reputazione aziendale.
Prima dei brand, anche noi in quanto individui abbiamo una reputazione da difendere e coltivare. Online lo possiamo fare facilmente dai nostri profili social, dal sito web personale e in generale con tutte le nostre attività che lasciano tracce digitali.
La web reputation aziendale è alquanto differente perché se quando si parla di reputazione personale le uniche persone coinvolte nel discorso siamo noi, quando si parla di aziende i soggetti si moltiplicano. Dipendenti, investitori, fornitori, clienti tutti possono dire la propria e tutti hanno il potere di influenzare la reputazione internet del brand.
Per questo è importante affidare la gestione della web reputation a degli esperti, magari una web agency a Milano, persone in grado di monitorare il web, costruire in positivo e gestire eventuali crisi.
Reputazione web – come gestirla
Warren Buffet è solito dire che ci vogliono vent’anni per costruire una buona reputazione e solo cinque minuti per rovinarla. Per costruire una buona reputazione dunque ci vuole tempo e bisogna lavorare su più fronti. Ad esempio:
- Il community management sui canali social. Rispondere ai messaggi, moderare i commenti e interagire con gli utenti sono azioni fondamentali per costruire reputazione sul web.
- Lavorare sulla website reputation, la reputazione del sito web. Si aumenta costruendo una rete di citazioni e link provenienti da domini autorevoli che rimandano al tuo portale.
- Stimolare le recensioni positive. Ogni volta che si è certi di aver soddisfatto un cliente, invogliarlo a lasciare una recensione è importante per la reputazione web del brand.
Anche coltivando la reputazione internet dell’azienda in maniera doviziosa, prima o poi può capitare a tutti di dover affrontare una crisi reputazionale. Una crisi può nascere da un fatto spiacevole accaduto, un cattivo comportamento, un cliente problematico o dalla denuncia da parte delle persone di qualcosa che viene detto online o offline. In ogni caso, l’unica regola sempre valida di fronte a una crisi di reputazione è che va gestita. L’errore più grande che può essere commesso è fare finta di niente.
Reputation web – strumenti
Chiudiamo questo articolo sulla web reputation aziendale condividendo alcuni strumenti che possono essere utili a gestire la reputazione su internet del tuo brand. Il primo è Google Trends. Si tratta di un tool gratuito che permette di fare un’analisi ampia non solo sulla quantità delle conversazioni online sul brand, ma anche sul proprio settore di appartenenza in generale.
Google Alert è un altro strumento di casa Google che permette invece di ricevere una notifica e una mail ogni volta che qualcuno online parla della tua azienda.
Se hai delle sponsorizzazioni attive su Google Adwords, lo strumento delle parole chiave della piattaforma è un altro tool utile per gestire la web reputation. Grazie a esso si possono analizzare le query e le keyword con cui le persone ti trovano e individuare eventuali nicchie interessanti.
Esistono infine diverse piattaforme premium come Talkwalker che forniscono una panoramica più completa, approfondita e in real time su tutto il conversato online che ti riguarda.
Leggi anche l’articolo: 8 motivi sul perché dovresti aggiornare il tuo sito web
